密云区养老服务指导中心下设89090909呼叫中心、密云养老服务网、老人桌面APP、密云区养老服务管理平台(简称服务中心）。为保障密云区养老服务指导中心的公信力和影响力，为密云区居民提供系列化养老服务项目，规范服务商及从业人员的服务行为，全面提升养老服务的质量和标准，构建诚信温暖、安全可靠、丰富多样、优质特色、优势互补的服务支撑体系，为密云区居民提供质优、便捷、放心的养老服务。经密云区养老服务指导中心与各项目服务商共同协商，制定本公约。 望共同遵照执行。

　　第一条 遵法守规。自觉遵守国家的法律法规、政策及相关行业规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，确保企业服务信息准确，自律自强，避免恶意竞争，严格履行对密云区养老服务提供优质服务的承诺。

　　第二条 规范管理。各服务商应取得相关行业资质，服务人员持有从业资格证书。指定专人负责服务中心的服务的接洽、实施、反馈。服务项目须有完善的流程和标准，并按规定对服务人员进行严格的考核。从事服务中心的服务的管理及服务人员须参加密云区养老服务指导中心的“职业道德、服务意识、沟通技巧、服务行为礼仪的培训，优先优质保障完成服务中心派分的服务信息；严格服从服务中心的管理和调度，互助互利，以真诚质优的服务满足所有客户需求。

　　第三条 信息与反馈。服务商接到服务中心客户服务信息15分钟内与客户联系落实服务要求；确定服务事宜后或无法达成服务时，应在30分钟内将情况反馈至服务中心的呼叫中心，以确保服务中心对客户服务信息的跟踪反馈。

　　第四条 服务守时。服务商按约定时间准时上门服务，因特殊原因或不可抗拒的原因不能按时服务时，服务人员应提前30分钟告知客户，取得用户谅解并再次约定上门服务时间。 同时将服务时间变更的原因反馈至服务中心呼叫中心备案。

　　第五条 文明服务。上门服务时应着各服务商规范工装，入户须穿戴鞋套。必须佩戴服务中心服务标志，携带服务中心统一派发《上门服务四联单》。在服务完成后须由客户签字并填写服务满意度。

　　第六条 价格透明。上门服务人员须携带服务项目价格表，必须按照服务商在服务中心备案的收费标准收费（不得以任何名目加收费用），为客户提供服务时，应做到先议价再服务。

　　第七条 服务回访。服务中心的呼叫中心和服务商应100%对客户进行服务回访，服务商对客户投诉须当天处理，服务商不得以任何理由推诿、搁置，须耐心平静聆听客户的意见和要求，公平、谨慎、妥善化解各种矛盾。

　　第八条 评分考核。服务中心负责监督考评各服务商的服务质量和服务口碑，对服务过程中出现的服务差、乱收费、弄虚作假、营私舞弊等客户投诉现象记入考评系统，服务商必须在3日内给出解决补偿方案并实施。服务中心将对处理结果登记备案，并按照相关处罚条例给予严厉惩处。服务中心按季度对服务商进行评估，对本季内出现一次投诉的服务商给予警告，本季内累计出现3次投诉的给予罚款处理。本季内超过5次投诉的服务中心将勒令服务商停业整顿或撤销服务资格。

本公约自2016年11月1日起实施。